Mengulas lebih lanjut mengenai customer relationship management dan fungsi CRM ini. Jadi customer adalah individu bisnis yang membeli barang atau jasa perusahaan lain. Customer penting bagi perusahaan karena mereka mendorong pendapatan.
Tanpa customer, bisnis tidak dapat berjalan. Semua bisnis bersaing dengan perusahaan lain untuk menarik customer, baik dengan mengiklankan produk mereka secara agresif, dengan menurunkan harga untuk memperluas basis customer mereka, atau dengan mengembangkan produk dan pengalaman unik yang menarik minat customer.
Pembahasan berikutnya mengenai apa itu sejatinya customer relationship management? Apa saja tujuan, fungsi, serta manfaat dari CRM? Apa saja komponen utama dalam CRM? Untuk menjawab dan mengerti lebih lanjut tentang CRM, berikut akan kami bahas di artikel ini.
Pengertian CRM (Customer Relationship Management)
CRM merupakan singkatan dari customer relationship management. Artinya, seluruh aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan maupun calon pelanggan.
Pasti Anda sudah akrab dengan ungkapan ‘pembeli adalah raja’. Nah, CRM membantu bisnis membangun relasi dengan konsumen sehingga menciptakan retensi dan loyalitas pelanggan. Karena itu, bisa dibilang CRM membantu meningkatkan profitabilitas suatu bisnis.
Meskipun CRM mencakup seluruh aktivitas dan strategi dalam mengelola relasi dengan konsumen, saat menyebut CRM kebanyakan orang merujuk kepada sistem CRM dan fungsi CRM. Sebagai sebuah sistem, CRM adalah alat bantu manajemen kontak, manajemen penjualan, proses alur kerja, dan produktivitas.
Dengan kata lain, CRM menciptakan sebuah sistem pengumpulan data yang membantu bisnis mengidentifikasi dan berkomunikasi dengan konsumen dengan cara yang terukur.
Customer relationship management memungkinkan organisasi bisnis untuk fokus pada relasi dengan individu, baik konsumen, pengguna jasa, pemasok, atau rekanan. Perlu dipahami, sebagai sebuah sistem dan alat bantu, CRM lebih dari sekadar manajemen penjualan. Justru bisnis dapat mencapai produktivitas optimal bila mengintegrasikan CRM ke dalam ekosistem bisnis, mulai dari HR sampai supply chain.
Baca Juga: Apa Perbedaan CRM dan ERP? Berikut Ini Fiturnya!
Manfaat CRM
Agar Anda semakin yakin menggunakan CRM (customer relationship management) untuk bisnismu, coba deh simak beberapa fungsi dan manfaat yang akan kamu dapatkan kalau memakai sistem CRM untuk bisnismu!
Proses Data
Pendataan yang Anda buat masih belum terorganisir atau berantakan? Dengan software CRM, Anda tak perlu risau lagi. Software CRM bisa membantu mengelola, mengumpulkan, menyimpan dan menganalisis seluruh data pelanggan yang kamu miliki secara cepat dan otomatis.
Dengan begitu, Anda bisa lebih mudah memonitor data lengkap pelanggan secara menyeluruh. Mulai dari nama, kontak, email, percakapan, pembelian, histori transaksi, penawaran produk, hingga analisis lengkap tentang kebiasaan pelanggan.
Memahami Pelanggan
Salah satu manfaat customer relationship management (CRM) adalah dapat menganalisis kebiasaan pelanggan. Anda bisa mengoptimalkan customer experience, sebab CRM ini memungkinkan Anda tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Dengan mengetahui kebiasaan atau preferensi pelanggan, Anda bisa lebih mudah memenuhi keinginan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnis pun nantinya akan semakin kuat.
Meningkatkan Hubungan Pelanggan
Sebagai pengelola bisnis yang baik, tentunya Anda tak boleh hanya berfokus mendapatkan pelanggan baru lantas melupakan pelanggan lama. Anda harus menjaga pelanggan lama karena justru dari pelanggan lama ini, Anda bisa mendapatkan insight penting yang mungkin berguna untuk bisnis Anda ke depan.
Pelanggan lama juga memiliki peluang lebih besar untuk melakukan repeat order bila hubungan dengan pelanggan dinilai baik, lho. Jadi jangan lupa untuk menjaga hubungan dengan seluruh pelanggan.
Mendongkrak Performa dan Profit Bisnis
Kepuasan pelanggan akan mendorong profit bisnis menjadi semakin maksimal. Bila pelanggan puas, mereka akan kembali lagi untuk membeli produk kita. Sebaliknya, bila pelanggan tidak puas, maka kemungkinan besar mereka akan beralih pada perusahaan kompetitor.
Sialnya lagi, mereka bisa saja menceritakan pengalaman negatif tentang bisnis Anda pada orang lain. Maka, menjaga hubungan baik dengan pelanggan dinilai sangat penting untuk meningkatkan performa serta profit bisnis.
Komunikasi Antar Tim
CRM juga mampu membantu kamu meminimalisir miskomunikasi antara tim, membantu memperlancar pekerjaan seluruh tim, serta meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.
Dengan sistem yang terorganisir, proses komunikasi menjadi lebih efektif. Misalnya bila ada keluhan pelanggan maka customer service dapat melakukan follow up dengan cepat tanpa perlu menanyakan kendala dari awal sebab sudah ada histori percakapan yang tercatat.
Fungsi CRM Bagi Perusahaan
Platform CRM membantu bisnis menargetkan audiens yang berbeda, menetapkan target, serta notifikasi berdasarkan masukan dari masing-masing konsumen. Selain itu, bisnis juga dapat secara proaktif berinteraksi dengan konsumen serta membina relasi tersebut.
Tidak hanya itu, CRM dapat digunakan oleh seluruh tim dalam dari berbagai divisi dalam satu organisasi bisnis. Tujuannya, agar seluruh tim yang terlibat dalam bisnis bisa menyikapi konsumen berdasarkan data yang tepat dan tepercaya.
Namun, perlu diakui bahwa bisnis merasakan manfaat yang berbeda-beda dari implementasi sistem CRM. Meskipun begitu, berikut ini beberapa fungsi CRM yang penting bagi bisnis.
Pelaporan Terpercaya
Data merupakan bagian penting dalam bisnis dan Anda bisa memperolehnya dari berbagai sumber. Sebut saja beberapa sumber data, seperti Google Analytics, software bisnis, aplikasi tertentu, serta teknologi CRM.
Sayangnya, tidak semua data bermanfaat bagi bisnis, kecuali data tersebut telah disortir, dianalisis, dan dibuat sedemikian rupa sehingga bisa ditindaklanjuti. Di sinilah sistem CRM berperan.
Sistem CRM akan membantu mengkaji data dan metrik secara mendalam. Jadi, sistem CRM dapat Anda andalkan bila ingin memiliki data yang bebas dari kesalahan. Dengan sistem tersebut, kamu bisa menyusun, membuat tabulasi, dan mengatur data sehingga lebih mudah diinterpretasi oleh fitur pelaporan. Inilah salah satu fungsi CRM yang paling signifikan dan memberikan keuntungan lain berkat data yang bermakna.
Keuntungan lainnya, Anda dapat melihat siapa saja yang berinteraksi dengan bisnis Anda serta bagaimana cara mereka berinteraksi. Misalnya, seorang calon konsumen telah mengisi formulir pada halaman arahan setelah melihat iklan di media sosial.
Lebih dari itu, Anda juga bisa memunculkan laporan terkait peluang, seberapa baik kamu berinteraksi dengan konsumen, tren penjualan, sampai kualitas layanan tim customer service.
Dashboard Menampilkan Data Visual
Anda bisa saja menggunakan Microsoft Excel sebagai tools untuk mengelola bisnis. Namun, berarti Anda harus memasukkan data secara manual, mengidentifikasi data mana yang penting, lalu membuat grafik untuk menyajikan data tersebut.
Sementara itu, sistem CRM bisa melakukan semua pekerjaan tersebut untuk bisnis Anda. Begitu Anda investasi untuk mengimplementasikan platform ini, Anda akan segera diuntungkan oleh fitur dashboard yang lengkap.
Akses terhadap dashboard pun dapat diatur sedemikian rupa. Jadi, Anda dapat menyesuaikan tampilan bagi setiap anggota tim yang memiliki akses ke sistem CRM. Sebagai contoh, direktur departemen pemasaran membutuhkan metrik pemasaran dan jumlah klik yang dihasilkan oleh campaign pemasaran. Dashboard dapat diatur agar langsung menampilkan informasi tersebut.
Sementara itu, direktur departemen penjualan lebih membutuhkan informasi tentang jumlah penelepon per jam dan berapa banyak yang konversi dalam bentuk meeting atau demo. Angka tersebut dapat menjadi data yang selalu ditampilkan dalam dashboard. Intinya, setiap pengguna dapat mengatur dashboard agar menampilkan data yang paling penting bagi pekerjaannya.
Menjangkau Konsumen Secara Personal
Karena Anda menangkap data tentang audiens, pasar, dan industri secara terus-menerus, pada akhirnya Anda bisa menciptakan pesan yang lebih relevan dan personal bagi konsumen.
Pesan tersebut bisa dikirimkan baik secara manual maupun automasi. Inilah kegunaan konten dinamis dan automasi pesan, Anda dapat mengelompokkan konsumen dengan ketertarikan yang sama, lalu mengirimkan campaign yang sesuai.
Jadi, Anda memiliki kesempatan untuk menyusun email otomatis yang menjangkau konsumen secara spesifik dan mendorong konsumen bertransaksi. Misalnya, jika seseorang sedang menyusun itinerary ke Thailand, Anda bisa mengirimkan email tentang perencanaan perjalanan Asia Tenggara daripada email tentang travel secara umum.
Automasi dalam sistem CRM juga memungkinkan konsumen dikeluarkan dari daftar audiens dalam campaign pemasaran. Contohnya, saat konsumen sudah memesan tiket untuk perjalanan ke Thailand, secara otomatis campaign tentang perjalanan Asia Tenggara tidak akan dikirim lagi kepada konsumen tersebut.
Layanan Proaktif
Seperti halnya data CRM membantumu menjangkau konsumen secara lebih personal, sistem ini juga bisa meningkatkan performa tim sales ataupun customer service. Apabila tim sales mengetahui ketertarikan konsumen, mereka bisa memenuhi kebutuhan konsumen atau menyelesaikan masalahnya secara proaktif. Hal serupa juga berlaku bagi tim customer service.
Selain menghemat waktu dan energi, konsumen juga akan merasa sangat dihargai bila tim sales atau customer service sangat memahami kebutuhan mereka dan bertindak proaktif. Pada akhirnya, hal ini tentu akan meningkatkan profit perusahaan.
Oprasonal Bisnis Lebih Efektif
Automasi merupakan salah satu fungsi CRM yang esensial bagi bisnis. Dengan adanya automasi, operasional bisnis menjadi lebih efisien. Bahkan, Anda bisa menghemat banyak waktu dan energi.
Alih-alih menghabiskan waktu untuk mengirimkan email secara manual kepada konsumen, seluruh tim dalam perusahaan dapat lebih fokus kepada hal lain yang lebih penting.
Sebagai contoh, tim marketing memusatkan perhatian kepada penyusunan campaign yang terasa sangat dekat dengan konsumen, menganalisis data, dan mencoba berbagai strategi berdasarkan data yang tersedia.
Di sisi lain, tim sales fokus menjual produk atau jasa kepada konsumen. Sementara itu, tim customer service mendedikasikan waktu dan energi untuk menjawab pertanyaan, persoalan, ataupun kebutuhan konsumen yang rumit. Secara keseluruhan, sistem CRM membantu bisnis untuk melayani konsumen dengan lebih baik.
Kesimpulan
Dampak implementasi sistem CRM pun dapat dirasakan secara nyata oleh bisnis yaitu adanya peningkatan profit. Mengapa demikian? Sebab manfaat CRM antara lain mampu mengidentifikasi konsumen. Bukan hanya tentang siapa atau bagaimana konsumen berinteraksi dengan bisnis, melainkan juga kebutuhan serta persoalan yang dihadapinya.
Berdasarkan informasi tersebut, bisnis dapat merespons dengan tepat sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Melihat hal tersebut, wajar saja bila pada akhirnya penerapan sistem CRM membantu meningkatkan profitabilitas suatu bisnis.
Dalam operasional bisnis harian, fungsi CRM juga sangat banyak. Mulai dari menyajikan laporan tepercaya, memberikan insight, sampai menghadirkan dasbor yang bisa dipersonalisasi sesuai tanggung jawab dan peran seseorang dalam organisasi bisnis. Untuk mengembangkan bisnis, Anda tidak boleh hanya memanfaatkan CRM, namun juga harus membuat strategi lainnya. Untuk membuat strategi lain dan strategi CRM, Anda harus melihat kondisi keuangan terlebih dahulu.
Anda bisa menggunakan software ERP seperti MASERP, adapun keunggulan dari MASERP ini adalah dapat memenuhi semua kebutuhan laporan keuangan perusahaan Anda dengan custom sesuai keperluan perusahaan Anda.
Karena MASERP dapat membantu Anda melihat kondisi keuangan perusahaan dengan mudah, cepat, aman dan nyaman.
