Customer experience menjadi elemen penting dalam bisnis. Hal itu berkaitan dengan pengalaman pelanggan selama mengenal pada suatu brand, karena dampaknya sangat krusial bagi bisnis. Pengalaman pelanggan yang bagus dan positif akan menciptakan pelanggan yang lebih loyal, retention dan revenue yang lebih tinggi.
Salah satu majalah Forbes menyebutkan bahwa customer experience bisa membangun sebuah perusahaan atau menghancurkannya juga. Jadi dengan kata lain, customer experience menjadi salah satu faktor penentu atas keberhasilan bisnis seseorang.
Apalagi dengan maraknya penggunaan media sosial saat ini yang memudahkan para konsumen berbagai pengalaman, value dari customer experience pun makin meningkat.
Definisi Customer Experience
Customer experience adalah persepsi pelanggan dalam mengenai pengalaman mereka terhadap suatu brand. Customer membangun pengalaman sejak pertama kali berinteraksi dengan brand. Mereka menilai segala bentuk service, value dan tindakan perusahaan.
Dari akumulasi penilaian tersebut yang akan menentukan apakah customer merasa puas atau tidak. Hal itulah yang nantinya akan menentukan loyalitas customer. CE ini merupakan salah satu aspek penting dalam strategi marketing. Hal ini juga merupakan bagian integral dari Customer Relationship Management (CRM).
Pelanggan yang merasa puasa dan bahagia cenderung lebih setia dan rutin melakukan transaksi. Pelanggan setia akan rela mempromosikan brand sehingga bisa mengajak pelanggan baru untuk menggunakan brand tersebut.
Baca Juga: Apa Perbedaan CRM dan ERP? Berikut Ini Fiturnya!
5 Jenis Customer Experience
Experience in Product
Pengalaman yang konsumen rasakan terhadap suatu produk atau jasa. Experience in product ini merupakan salah satu kekuatan dari produk. Secara tidak langsung hal ini memberikan penjelasan kepada kita bahwa konsumen akan merasakan pengalaman yang baik karena telah menggunakan atau mengkonsumsi produk yang diberikan oleh perusahaan.
Experience in Environment
Selanjutnya merupakan pengalaman keseluruhan yang diberikan perusahaan ke konsumen. Agar customer experience dapat tercipta maka diperlukanlah lingkungan dalam usaha. Karena seperti yang diketahui bahwa lingkungan dalam usaha merupakan suatu alat yang sangat baik untuk bisa mengenalkan ke konsumen mengenai pengalaman yang nantinya akan dirasakan.
Experience in Loyalty Communication
Setiap perusahaan pastinya ingin para konsumennya mendapatkan pengalaman yang baik saat menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut ya. Maka dari itu lah, perusahaan harus m emberikan kesenangan untuk konsumen seperti memberikan pelayanan yang baik.
Banyak perusahaan yang memberikan pelayanan ke konsumen tidak maksimal atau bahkan hanya di batasan tertentu saja sesuai dengan ketentuan perusahaan.
Padahal ada juga konsumen yang menginginkan pelayanan yang lebih baik dari perusahaan. Karena pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan ke konsumen akan memberikan loyalitas konsumen.
Customer Service and Social Exchanged
Sebenarnya experience adalah gabungan dari dua hal yaitu harapan konsumen dan juga pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Setiap perusahaan pastinya memiliki karyawan, nah karyawan inilah yang memiliki peran penting untuk menciptakan customer experience.
Selain itu, dengan adanya karyawan perusahaan konsumen pun akan memutuskan untuk menerima ataupun menolak brand di suatu perusahaan.
Hal tersebut dapat kita lihat dari kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan ke konsumen. Tidak heran kalau sekarang ini banyak perusahaan yang memberikan pelatihan ke karyawannya mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik ke para konsumen.
Experience in Events
Jenis kali ini yaitu experience in events. Di mana suatu perusahaan mengadakan event atau acara sehingga memberikan customer experience. Semakin banyak acara atau event yang diadakan oleh perusahaan, maka semakin banyak pula konsumen atau pelanggan yang berpartisipasi.
Dengan demikian, konsumen pun akan dengan jelas mengetahui berbagai informasi mengenai produk-produk dari suatu perusahaan dan konsumen juga akan mendapatkan pengalaman atas produk dari perusahaan tersebut.
Strategi Efektif Tingkatkan Customer Experience
Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan pelanggan dan customer experience memang sangat berhubungan. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka makin baik pula pengalamannya terkait produk yang digunakan. Untuk itu, Anda harus mulai memprioritaskan kepuasan pelanggan yang bisa dicapai melalui berbagai aspek salah satunya dengan membangun hubungan baik antara brand dengan konsumen.
Bagaimana caranya? Saat ini sudah banyak media sosial yang bisa digunakan sebagai sarana komunikasi dan apresiasi dari brand terhadap konsumen.
Karyawan dengan EL Tinggi
Selama ini banyak perusahaan yang hanya berfokus mencari pegawai dengan IQ (Intelligence Quotient) tinggi. Untuk mengembangkan bisnis dari segi teknis, memang dibutuhkan orang-orang pintar. Tapi nyatanya banyak masalah yang belum tentu bisa diselesaikan oleh mereka yang memiliki IQ tinggi, terutama jika berkenaan dengan rasa empati.
Ketika Anda memiliki konflik dengan konsumen, justru mereka dengan EI (Emotional Intelligence) tinggi yang bisa mengatasinya. Penguasaan emosional yang baik dan kepandaian untuk berempati menjadi kunci utama yang bisa merekatkan hubungan antara brand dengan konsumen.
Jujur
Adanya kritikan pedas dari pelanggan bukanlah bentuk kebencian, melainkan keinginan konsumen untuk ikut membangun brand yang mereka sukai. Sayangnya, kadang kritikan ini ditanggapi kurang bijak oleh pemilik usaha. Bahkan tak sedikit pemilik usaha yang malah berusaha mengritik balik dan tidak terima atas komentar negatif yang mereka terima.
Padahal cara terbaik untuk menghadapi kritikan adalah dengan berusaha sejujur mungkin terhadap pelanggan. Tentu bukan dengan membuka aib perusahaan, tapi setidaknya Anda bisa mengajarkan nilai kejujuran kepada setiap karyawan jika memang ada kesalahan yang dilakukan.
Ciptakan Pengalaman Ke Konsumen
Anda merasa sudah cukup puas memiliki fitur newsletter yang dikirimkan via email kepada para konsumen? Di pertengahan tahun 1990-an, bisa jadi mengirimkan informasi terkait produk melalui email adalah suatu hal yang sangat mengesankan. Tapi saat ini, hanya menerima newsletter via email saja tidak akan memberikan pengalaman yang memuaskan untuk konsumen.
Buatlah akun media sosial sebanyak mungkin, ciptakan konten di YouTube, buat website untuk brand Anda, aplikasikan sistem promosi yang belum pernah ada, lakukan apapun untuk memberikan pengalaman yang tidak terbatas bagi para konsumen.
Kesimpulan
Jadi, dari informasi terkait meningkatkan customer experience di atas, bisa disimpulkan bahwa dalam berbisnis perusahaan tidak hanya fokus kepada produk yang diciptakan dan dijualnya tapi juga fokus untuk memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggannya agar tidak kabur.
Adapun, strategi-strategi di atas, bisa disesuaikan dengan kebutuhan bagi pelanggan agar biaya untuk membangun relasi ke konsumen tidak keluar terlalu banyak.
Terlebih juga, masing-masing bisnis memiliki kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Jadi, pilihlah strategi yang menurut Anda paling sesuai dengan pelanggan yang ingin dipilih.
Dalam menerapkan strategi ini tentu akan ada banyak biaya yang keluar. Nah, jika Anda masih merasa sulit untuk membangun strategi tersebut karena harus mengatur sistem perencanaan keuangan bahkan hingga masalah akuntansi lainnya jangan khawatir!
Karena kamu bisa menggunakan software akuntansi modern dari MASERP. Software ini juga bisa digunakan dan disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.
Jadi, kamu tinggal pilih strategi apa yang akan dijalankan dari customer experience dan MASERP akan menyesuaikannya. Sehingga, para akuntan di perusahaan kamu tidak akan merasa kesulitan dalam mencatat anggaran untuk strategi ini.
Yuk, konsultasikan penggunaan software akuntansi MASERP terlebih dahulu, yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan kamu! Rasakan kemudahannya, dalam membuat segala jenis pencatatan dan laporan keuangan.
