Dalam menjalankan bisnis, produk dan layanan menjadi hal yang utama. Produk tersebut bisa berupa barang atau jasa yang dibeli oleh para konsumen. Apabila konsumen sudah merasa puas dan senang, mereka akan terus berlangganan atau melakukan repeat order pada produk yang diinginkannya. Pada konteks perusahaan, dikenal dengan istilah churn rate atau retention rate. Nah, bentuk keduanya adalah persentase yang menunjukkan bagaimana layanan perusahaan dibeli dan dilanggan oleh para konsumen.
Sementara itu, dalam konteks konsumen, dikenal dengan istilah customer churn rate. Artinya, churn rate yang berfokus pada persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan atau produk perusahaan.
Karena persentase retensi pelanggan yang tinggi berarti jumlah pelanggan yang berhenti dari melanggan dan membeli produk, maka perusahaan perlu mempertimbangkan atau bahkan mengurangi persentase tersebut. Bagaimana caranya?
Mungkin sedikit pemahaman mengenai apa itu churn rate bisa didapatkan dari penjelasan di atas. Namun, agar lebih mengerti dengan lebih jelas dan mengetahui cara mengurangi churn rate, simak penjelasan berikut ini.
Pengertian Churn Rate
Churn rate secara definisi diartikan sebagai hitungan persentase pelanggan atau pembeli yang tidak lagi mau berlangganan atau membeli produk. Churn rate pada umumnya dihitung pada rentang waktu spesifik tertentu seperti per bulan, kuartal, dan tahunan. Dengan begitu, churn rate bisa dibilang salah satu statistik penting dari perusahaan yang memiliki konsumen dengan basis SaaS atau berbasi langganan.
Dalam istilah lain juga dikenal customer churn rate. Artinya, churn rate adalah tingkat retensi pelanggan. Persentase ini dapat ditemukan dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang di akhir dengan jumlah pelanggan yang masih berlangganan pada layanan perusahaan.
Jenis Churn Rate
Pada umumnya, terdapat dua variasi tingkat retensi pelanggan yang biasa dijadikan ukuran rate pelanggan. Yang pertama adalah voluntary dan involuntary. Voluntary rate menunjukkan pelanggan atau pembeli yang berhenti atas dasar pertimbangan sendiri, misalnya tidak puas dengan layanan dan produk yang diberikan perusahaan.
Sementara itu, involuntary rate diartikan sebagai persentase jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena suatu hal yang tidak disengaja, seperti misalnya kebijakan perusahan yang menyebabkan hal tersebut dan perusahaan yang berpindah ke lokasi lain sehingga. Namun, biasanya perusahaan hanya fokus pada voluntary mengingat involuntary tidak berpengaruh pada kegiatan bisnis perusahaan secara langsung.
Baca Juga: 3 Cara Meningkatkan Customer Retention pada Sebuah Brand
Penyebab Churn Rate
Perubahan dan persentase tingkat retensi pelanggan pada umumnya akan dialami oleh setiap perusahaan yang memiliki layanan berbasi langganan. Perubahan atau terjadinya retensi pelanggan disebabkan oleh beberapa hal, yaitu:
Harga
Harga menjadi penyebab utama dari retensi pelanggan. Mengapa demikian? Harga merupakan daya tarik yang sangat penting saat konsumen memutuskan untuk menggunakan layanan atau produk. Mereka cenderung akan memilih harga yang lebih murah untuk jenis layanan yang identik.
Pengalaman Pengguna
Customer experience atau pengalaman pengguna juga jadi faktor penting dalam terjadinya peningkatan retensi pelanggan. Misalnya, pelanggan yang mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan saat mengakses aplikasi, web, atau sekadar menghubungi customer service perusahaan, secara langsung mereka akan berhenti menggunakan layanan dari produk tersebut. Perusahaan yang mendapat banyak komplain terkait layanan dan produk tentu memilik persentase retensi pelanggan yang lebih tinggi.
Cara Mengurangi Churn Rate
Mengingat tingkat retensi pelanggan adalah indikator yang memperlihatkan kekurangan perusahaan, maka perusahaan perlu menemukan solusi yang tepat mengurangi persentase retensi pelanggan. Berikut adalah beberapa cara yang dapat digunakan.
Menemukan Penyebab
Churn rate tentu disebabkan oleh beberapa hal. Maka dari itu, perusahaan dapat mencari penyebab persentase retensi pelanggan yang terjadi. Cara ini perlu dilakukan dengan melihat dan menyelesaikan permasalahan utama terlebih dulu sebelum menentukan solusi yang ada.
Mempertimbangkan Tren Churn Rate
Besaran tingkat retensi pelanggan pada setiap periode belum tentu berada pada persentase yang sama. Tren dari pertumbuhan retensi pelanggan bisa perusahaan gunakan untuk pertimbangan dalam menurunkan tingkat retensi pelanggan itu sendiri. Cara salah satunya adalah dengan melihat banyak pelanggan yang berhenti menggunakan layanan perusahaan pada jangka waktu tertentu.
Menyelesaikan Masalah Internal dan Eksternal
Churn rate disebabkan oleh berbagai faktor internal dan eksternal. Faktor internal misalnya, kapan perusahan memproduksi barang yang tidak layak sehingga menambah persentase retensi pelanggan. Sementara itu, faktor eksternal bisa dilihat dari produk saingan milik perusahaan lain yang juga digunakan dari pelanggan perusahaan.
Berkomunikasi dengan Konsumen
Perusahan perlu sedikit memberikan feedback pada konsumen. Salah satunya adalah dengan berkomunikasi pada mereka tentang bagaimana pelayanan dari produk atau layanan yang mereka langgan. Perusahaan dapat meminta feedback secara langsung untuk mendapatkan gambaran mengenai apa-apa saja yang perlu ditingkatkan untuk mengurangi retensi pelanggan.
Fokus pada Pelanggan Setia
Cara terakhir untuk mencegah serta mengurangi retensi pelanggan adalah dengan menjadikan pelanggan setia sebagai fokus utama. Kapan pelanggan tersebut bertransaksi, berselancar di website atau aplikasi dan kegiatan lain bisa jadi pertimbangan dalam melihat aktivitas pelanggan tersebut. Pada akhirnya, data tersebut dapat dijadikan pertimbangan dalam menemukan solusi untuk mengurangi retensi pelanggan ke depannya.
Baca Juga: Strategi Promosi: Karakteristik, Klasifikasi dan Contoh Kegiatan Promosi
Kesimpulan
Churn rate merupakan hitungan persentase pelanggan atau pembeli yang tidak lagi mau berlangganan atau membeli produk. Yang dihitung pada rentang waktu spesifik tertentu seperti per bulan, kuartal, dan tahunan.
Dalam dunia bisnis, dikenal dua variasi retensi pelanggan yang biasa dijadikan ukuran dari keinginan pelanggan dalam membeli atau berlanggan, yaitu voluntary churn rate dan involuntary churn rate.
Karena tingginya retensi pelanggan perusahaan merupakan indikator kegagalan, maka perlu dilakukan pengurangan terhadap persentase retensi pelanggan tersebut.
Cara mengurangi retensi pelanggan adalah dengan menemukan penyebab utama dari kenaikan retensi pelanggan, mempertimbangkan tren dari perubahan churn rate, berfokus pada penyelesaian masalah internal dan eksternal, berkomunikasi dan meminta feedback dari konsumen, serta mengutamakan pelanggan setia dari layanan dan produk yang diberikan perusahaan.
Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan mungkin perusahaan membutuhkan data-data keuangan dari setiap kegiatan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu menggunakan software ERP yang terintegrasi, yaitu MASERP.
Sebagai software ERP, MASERP dapat mengakomodasi pembuatan laporan keuangan perusahaan dan mendukung perusahaan untuk membuat kegiatan lain menjadi lebih efektif sesuai yang dibutuhkan perusahaan.
Dengan dukungan teknologi dan fitur canggih dari MASERP, perusahaan dapat mengakses data-data real time yang diperlukan di mana saja dan kapan saja. Tak hanya itu, MASERP juga memfasilitasi perusahaan dalam menyajikan 300+ laporan dan berbagai modul seperti akuntansi, penjualan, pembelian, aset, persediaan, dan lain-lain.
Tak ketinggalan, dengan menggunakan MASERP perusahaan dapat membuat kustomisasi yang sesuai dengan bisnis flow perusahaan. Untuk informasi lebih lanjut silakan hubungi konsultan ahli kami, gratis!
