10 Tips Menangani Pelanggan Marah

Menangani pelanggan marah merupakan salah satu aspek paling menantang dalam suatu pekerjaan. Entah itu berkomunikasi secara langsung maupun melalui telepon, Anda tetap memiliki kemungkinan untuk berhadapan dengan rasa frustasi, kemarahan yang agresif, maupun ketidaksabaran dari customer. Salah satu kunci keberhasilan dalam menangani pelanggan yang marah adalah dengan tetap tenang.

Ketika seorang pelanggan  melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan  sebenarnya bisa Anda jadikan peluang untuk meningkatkan kualitas bisnis perusahaan.

Jadi, bagaimana cara terbaik yang bisa Anda lakukan untuk menangani keluhan pelanggan?

Memahami Besarnya Masalah yang Dihadapi

Strategi Menangani Pelanggan Marah yang pertama yang perlu kita lakukan yaitu, benar-benar memahami bahwa masalah atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan adalah suatu hal yang sangat besar atau sangat penting, dan hanya kita yang dapat menyelesaikan permasalahan itu, bukan orang lain apalagi perusahaan lain (kompetitor).  

Ketika pelanggan menyampaikan masalahnya dengan nada yang sangat marah, berusahalah untuk menstabilkan emosi dan pikiran kita. Dengan begitu, kita akan memiliki pikiran yang jernih dalam mengidentifikasi solusi apa yang tepat untuk permasalahan yang pelanggan kita miliki.  Sampaikan permintaan maaf kepada mereka dan respon keluhannya dengan nada dan kalimat yang tepat bahwa kita benar-benar memahami permasalahan mereka dan akan segera kita selesaikan. 

Memahami Apa yang Diinginkan

Para pelanggan yang datang atau menghubungi kita dalam kondisi marah, pastinya memiliki alasan yang kuat atas kemarahannya. Tidak hanya itu, kemarahan mereka juga memiliki sebuah pengharapan. Nah, ini tugas kita untuk mengetahui apa yang diharapkan dari pelanggan yang marah tersebut.  Apakah mereka ingin kita untuk mengganti rugi dengan memberikan pengembalian uang atau pertukaran barang? Apakah mereka hanya menginginkan permintaan maaf dari kita? Atau, ada pengharapan lain yang mereka miliki dari keluhan yang disampaikan? Dengan kata lain, pahami motif yang dimiliki para pelanggan yang marah.  

Memahami Dampak dari Kemarahan

Dalam hal ini, kita perlu memahami setiap kemarahan yang disampaikan oleh para pelanggan dengan berpikir dampak apa yang akan kita dapatkan dari kemarahan mereka? Apabila kita menemukan suatu keluhan yang berdampak lebih besar dan berbahaya, maka jangan ragu untuk memprioritaskan permasalahan ini untuk segera diselesaikan. Bukan berarti masalah yang lain tidak penting, namun sebagai pelayanan pelanggan pasti kita bisa memahami masalah apa yang paling rumit dan berdampak paling signifikan untuk usaha atau bisnis kita.  

Jangan Menunda Penyelesaian Masalah. 

Menunda masalah untuk diselesaikan? Jangan sampai hal ini diimplementasikan di dalam bisnis kita. Era digital sangat memudahkan semua orang untuk menyebarluaskan informasi yang menyenangkan bahkan yang tidak menyenangkan sekalipun di media sosial. Pastinya kita tidak ingin apabila keluhan dari kemarahan pelanggan kita menjadi viral di media sosial. Kebayang dong betapa hal tersebut sangat berbahaya untuk bisnis kita? Ketika kita menerima keluhan dari pelanggan yang marah-marah, pastikan untuk langsung meresponnya melalui email otomatis sebagai notifikasi bahwa keluhan mereka akan diselesaikan oleh tim layanan pelanggan secepatnya. Sehingga, mereka tahu bahwa kita akan segera mengambil tindakan dalam membantu mereka.  

Lalu Selesaikan Permasalahan Mereka 

Dalam kebanyakan kasus yang terjadi, seringkali pelanggan marah karena ingin keluhan mereka diakui oleh kita. Ingat, pelanggan adalah raja. Tidak ada masalah yang tidak bisa kita selesaikan untuk pelanggan. Ketika merespon keluhan dari kemarahan pelanggan, cobalah untuk menenangkan mereka dengan kalimat-kalimat yang menenangkan. Yakinkan mereka bahwa “Tim layanan pelanggan akan selalu hadir untuk menyelesaikan permasalahan mereka”. Sampaikan kalimat positif dengan rasa empati dan simpati. 

Bersikap Hati-Hati dan Teliti

Beberapa kemarahan dari keluhan pelanggan disampaikan untuk mencari ‘masalah’ dengan perusahaan kita. Maksudnya, keluhan yang mereka sampaikan bukan berarti selalu mencari solusi terbaik. Bisa saja itu adalah ‘keluhan buatan’ dari perusahaan kompetitor yang ingin menyaingi bisnis kita. Itulah mengapa kita perlu bersikap hati-hati dan teliti atas setiap kemarahan yang disampaikan oleh pelanggan kita. Dan, jangan merespon dengan nada yang sama-sama menyerang, karena itu hanya akan menyulut api di balik keluhan yang mereka sampaikan.  

Meminta Kerjasama yang Baik

Meskipun memang sulit atau hampir tidak mungkin untuk meminta kerjasama yang baik dengan para pelanggan yang sedang marah, namun kita tetap bisa mencobanya. Jika memungkinkan, kita bisa mencoba melibatkan pelanggan dengan mengajak mereka berperan aktif untuk menyelesaikan permasalahan tersebut bersama-sama. Misalnya, menanyakan beberapa pertanyaan penting yang perlu dikonfirmasi oleh pelanggan, atau mengajak pelanggan untuk membuka situs web dan menyelesaikan permasalahan melalui panduan yang kita berikan.

Mendengarkan Secara Aktif

Simak cerita dan rasa frustasi pelanggan lebih dari kita berbicara. Ingat, kita memiliki dua telinga dan satu mulut, yang berarti kita harus bisa mendengarkan lebih dari kita berbicara. Untuk itu, coba praktikan mendengar secara aktif. Bagian penting dari mendengarkan secara aktif adalah memastikan Anda dan pelanggan berada di halaman yang sama. Jadi, setelah Anda menentukan akar penyebab kemarahan, ulangi kembali kepada pelanggan apa yang Anda dengar untuk memastikan Anda memahami satu sama lain, dan untuk memberitahu pelanggan bahwa kekhawatiran mereka telah didengarkan dan akan ditanggapi. Saat kita mencoba berbicara secara terus menerus ketika pelanggan sedang meluapkan kekesalannya, keadaan bisa berada di luar kontrol secara drastis.

Berikan Respon yang Tepat

Hal-hal yang dikatakan negatif dan tidak dikatakan sangat berpengaruh pada bagaimana pelanggan akan bereaksi. Jika Anda menunjukkan ekspresi bosan, tidak sabar, atau marah, situasi akan jadi keruh. Jadi, berhati-hatilah dengan kata-kata, untuk ekspresi verbal gunakan bahasa hospitality seperti:

• “Maaf, saya kurang paham maksud Bapak/Ibu.“
• “Betul.“
• “Saya akan periksa dulu dan kembali ke sini.“
• “Selagi saya periksa, mohon Bapak/Ibu tunggu di sini.“
• “Terima kasih sudah menunggu.“

Berikan Solusi atau Kompensasi

Terakhir jika Menangani Pelanggan Marah yaitu mendengarkan komplain pelanggan, Anda harus mengkonfirmasi kembali masalah yang terjadi dan meminta maaf. Lalu, kemukakan apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan. Sampaikan pada mereka Anda akan memperbaiki kesalahan mereka agar tidak terjadi, berterima kasih atas komplainnya, dan jika kesalahan ada pada Anda, berikan mereka kompensasi seperti pengembalian uang, penggantian barang, kupon, atau diskon.

Kesimpulan

Itu dia beberapa tips Menangani Pelanggan Marah. Bisnis Anda tidak akan berjalan dengan baik jika tidak bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan Anda. Menangani pelanggan yang marah tidaklah mudah, tapi pasti akan terjadi terutama dalam bisnis retail. Jika Anda berhasil menyelesaikannya, situasi yang tidak nyaman itu bisa berbalik menguntungkan perusahaan Anda.

Jangan lupa untuk mencatat juga seluruh alur transaksi termasuk pengeluran dan pemasukan pada bisnis pada pembukuan yang baik dan sesuai standar untuk mendapat laporan keuangan dan data financial untuk integrasi bisnis yang lebih baik.

Jika Anda kesulitan untuk melakukan pelaporan, Anda bisa menggunakan software ERP yang memiliki fitur Barcode Scanner untuk penerimaan barang, surat jalan dan penjualan produk yang bisa membantu meningkatkan kecepatan dan keakuratan kinerja Anda.

Anda juga dapat melakukan tracking umur piutang customer Anda dengan fitur reminder untuk piutang jatuh tempo setiap harinya agar dapat melakukan penagihan tepat waktu dan menjaga kesehatan cash flow.

Jika Anda membutuhka software ERP tersebut, Anda dapat menghubungi MASERP dengan klik gambar di bawah ini.