Dalam bisnis yang memiliki fokus pada pelayanan, customer care adalah salah satu peran penting untuk membuat bisnis tetap bertahan. Customer care tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan saja, ya, mereka juga fokus memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan sebelum, selama, dan setelah pembelian.
Jangan sampai urusan customer care ditunda dalam bisnis karena ini sama pentingnya dengan aspek lain. Anda pasti tidak ingin pelanggan Anda memiliki pengaman kurang baik saat berkomunikasi dengan tim customer care, pelanggan akan pergi dan bisa saja menyebarkan informasi ke banyak orang mengenai pengalaman ini. Dampaknya, reputasi brand Anda bisa rusak dan penjualan bisa menurun.
Ketika pelanggan merasa dihargai dan didengarkan selama interaksi dengan bisnis Anda, itu akan membuat mereka loyal dan semakin percaya dengan bisnis Anda.
Artikel ini akan mengupas tuntas mengenai apa itu customer care, fungsinya dalam bisnis, tugas customer care, perbedaan customer care dengan customer service, serta beberapa strategi terbaik yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan kualitas customer care di bisnis.
Apa Itu Customer Care?
Customer care adalah proses atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui interaksi positif.
Berbeda dengan customer service yang sering kali hanya berfokus pada penyelesaian masalah pelanggan, customer care lebih pada upaya perusahaan untuk memberikan pengalaman yang berkesan, bahkan setelah masalah terselesaikan.
Customer care memastikan pelanggan merasa diperhatikan, hubungan yang lebih dalam secara emosional, dan meninggalkan kesan baik di pelanggan. Caranya pun dapat dilakukan di berbagai media seperti telepon, email, live chat, atau media sosial.
Perusahaan yang memiliki customer care yang baik biasanya akan lebih mudah mendapatkan pelanggan yang loyal.
Fungsi Customer Care
Customer care adalah investasi panjang bagi bisnis. Bayangkan Anda benar-benar menerapkan SOP terbaik di customer care lalu bisnis Anda menjadi top of mind pelanggan dan mereka pun meng-influence orang lain untuk berbelanja di bisnis Anda.
Mari kita bedah apa saja fungsi dan manfaat customer care bagi bisnis!
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa diprioritaskan, mereka cenderung lebih loyal dan terus memilih produk atau layanan dari bisnis Anda. Loyalitas sangat berharga karena pelanggan setia akan memberikan feedback positif yang bisa mendukung reputasi bisnis.
Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Masih berkaitan dengan loyalitas pelanggan, customer care yang berkualitas akan membuat bisnis terlihat profesional dan peduli pada pelanggan. Reputasi yang positif akan menarik lebih banyak calon pelanggan baru, terutama di era digital di mana ulasan dan testimoni sangat memengaruhi keputusan pembelian.
Meningkatkan Penjualan
Loyalitas yang dibangun melalui customer care dapat berujung pada peningkatan penjualan. Pelanggan yang puas berpeluang besar kembali melakukan pembelian atau bahkan merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain.
Meminimalisir Pelanggan Beralih ke Kompetitor
Customer care bisa membantu bisnis untuk tetap menjadi pilihan utama pelanggan meskipun banyak kompetitor.
Ketika bisnis Anda dapat memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, mereka akan merasa enggan untuk mencoba produk atau layanan dari brand lain.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Menjaga pelanggan lama jauh lebih mudah dan hemat biaya dibandingkan mencari pelanggan baru. Customer care yang berkualitas bisa meningkatkan retensi pelanggan dan membuat mereka merasa betah.
Tugas Pekerjaan Customer Care
Berikut adalah tugas-tugas utama seorang customer care dalam bisnis:
Menyambut dan Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Customer care bertugas menjadi garda depan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Mulai dari menyambut hingga menjawab segala pertanyaan yang pelanggan ajukan, baik soal produk, harga, atau layanan. Respons cepat dan ramah membuat pelanggan merasa dihargai dan nyaman.
Menyelesaikan Keluhan
Menghadapi keluhan memang bagian dari tugas customer care dan ini membutuhkan kesabaran ekstra! Tim customer care harus mendengarkan dengan baik, memahami masalah pelanggan, dan memberikan solusi yang membuat pelanggan merasa puas. Kunci utamanya adalah tetap tenang dan positif.
Memberikan Informasi Produk dan Promosi Terbaru
Customer care juga berperan sebagai sumber informasi produk untuk pelanggan. Mereka harus tahu produk atau layanan yang dijual, termasuk promo terbaru, fitur-fitur unggulan, atau panduan penggunaannya. Semakin paham dengan informasi tersebut, semakin mudah membantu pelanggan.
Menindaklanjuti Permintaan dan Permasalahan Pelanggan
Kadang, ada masalah pelanggan yang butuh waktu untuk diselesaikan. Customer care bertanggung jawab memastikan setiap permintaan atau masalah yang sedang ditangani tetap dipantau dan diberi update. Tindak lanjut ini menunjukkan perhatian dan keseriusan bisnis dalam melayani.
Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
Lebih dari sekadar menyelesaikan masalah, customer care adalah ujung tombak dalam membangun hubungan yang baik dan jangka panjang dengan pelanggan. Layanan yang ramah dan profesional membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih loyal pada bisnis Anda.
Mengumpulkan Feedback dari Pelanggan
Mendengar masukan dari pelanggan adalah hal penting dan customer care adalah perpanjangan tangan perusahaan untuk mendapatkan feedback. Feedback ini bisa digunakan untuk memperbaiki produk atau layanan, sekaligus bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas bisnis.
Mengedukasi Pelanggan
Tugas customer care juga memberikan edukasi pada pelanggan terkait penggunaan produk atau layanan. Ini membuat pelanggan jadi lebih percaya diri menggunakan produk dan mengurangi kemungkinan terjadinya masalah di kemudian hari.
Perbedaan Customer Care dan Customer Service
Setelah mengetahui mengapa bisnis perlu memiliki customer care yang berkualitas, berikut ini akan kami jelaskan perbedaan customer care dan customer service:
Fokus Layanan
Customer service fokus pada penyelesaian masalah atau menjawab pertanyaan pelanggan yang berhubungan dengan produk atau layanan.
Sebaliknya, customer care lebih luas cakupannya, termasuk menciptakan pengalaman positif dan memastikan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.
Pendekatan
Customer service biasanya bersifat reaktif, artinya tim customer service akan merespons ketika ada pertanyaan atau keluhan.
Sementara itu, customer care lebih proaktif dan berusaha untuk menjaga hubungan baik meski pelanggan tidak mengajukan komplain.
Tujuan Utama
Customer service bertujuan untuk menyelesaikan masalah secara cepat dan tepat. Sedangkan customer care bertujuan untuk membangun loyalitas dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Waktu dan Frekuensi Interaksi
Customer service cenderung terlibat dalam interaksi yang singkat dan langsung, customer care bisa melibatkan kontak berkala untuk memastikan bahwa pelanggan puas dan merasa diperhatikan.
Strategi Terbaik Customer Care untuk Sebuah Bisnis
Untuk mengoptimalkan customer care dalam bisnis, ada beberapa strategi yang bisa Anda terapkan. Berikut adalah beberapa strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas customer care:
Kenali Pelanggan
Step pertama adalah Anda perlu mengetahui siapa pelanggan Anda dan memahami kebutuhan mereka. Anda bisa mengenali pelanggan untuk meningkatkan kualitas customer care dengan mengetahui preferensi dan history interaksi, termasuk pembelian mereka.
Informasi tersebut bisa Anda gunakan untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
Pelatihan Rutin untuk Tim Customer Care
Tim customer care harus selalu siap menghadapi berbagai situasi dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik. Untuk itu, pastikan mereka mendapatkan pelatihan rutin, mulai dari teknik komunikasi, produk knowledge, hingga cara menangani pelanggan yang kecewa.
Anda bisa menjadwalkan pelatihan untuk tim customer care secara berkala dengan materi yang relevan dan up to date.
Manfaatkan Teknologi
Anda pasti pernah mendengar chatbot dan live chat, ini merupakan teknologi yang bisa dipakai untuk mendukung kerja customer care. Tools lain yang bisa Anda pakai adalah CRM (customer relationship management) yang merupakan tools untuk mengelola data customer dari database contact, history pembelian, dll dalam satu sistem yang bisa menjadi bahan analisa Anda.
Teknologi-teknologi tersebut membantu tim customer care untuk berkomunikasi dengan pelanggan, termasuk merespon pertanyaan dan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.
Interaksi Melalui Follow-Up
Setelah masalah pelanggan terselesaikan, jangan lupakan mereka begitu saja. Lakukan follow-up secara berkala untuk memastikan mereka tetap puas dengan produk atau layanan yang mereka dapatkan. Follow-up juga memberi kesan bahwa perusahaan sangat peduli pada kenyamanan pelanggan.
Responsif Terhadap Feedback
Pelanggan yang memberikan feedback tidak boleh disepelekan. Jadikan feedback pelanggan sebagai bahan evaluasi bisnis dan pastikan tim customer care responsif terhadap saran atau kritik yang masuk. Ini bisa meningkatkan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan.
Transparansi Informasi
Pelanggan menghargai transparansi, terutama jika terjadi masalah atau ketidaknyamanan. Sampaikan informasi secara jujur dan terbuka ke pelanggan dan pastikan tim customer care memberikan solusi yang adil dan tepat untuk masalah yang mereka hadapi.
Komunikasi Media Sosial
Media sosial adalah salah satu sarana komunikasi yang efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan. Manfaatkan platform media sosial untuk menjawab pertanyaan, memberikan update produk, dan merespons komplain dengan cepat. Media sosial juga menjadi tools efektif untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Kesimpulan
Customer care adalah elemen penting yang sangat berpengaruh pada kesuksesan bisnis. Perusahaan tidak hanya bisa meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membangun loyalitas dan memperkuat reputasi bisnis.
Perbedaan antara customer care dan customer service ada pada fokus layanan, tujuan utama, dan waktu mereka berkomunikasi dengan pelanggan.
Customer care bukan sekadar menyelesaikan masalah, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jadi, jika Anda ingin bisnis sukses dan memiliki pelanggan setia, pastikan selalu mengutamakan kualitas customer care dalam bisnis.
Salah satu tools yang bisa Anda pakai untuk mengoptimalkan customer care adalah software ERP seperti MASERP yang memiliki fitur manajemen customer di mana database customer beserta history pembeliannya dapat Anda kelola dan analisa untuk memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.
Software ERP merupakan software bisnis yang mengintegrasikan berbagai departemen dalam bisnis seperti customer, penjualan, pembelian, supplier, manufaktur, persediaan barang, akuntansi dan keuangan, laporan keuangan, dan lain-lain. Semua database tersimpan dalam satu sistem terpusat sehingga tidak perlu lagi menunggu waktu lama untuk berkoordinasi antar departemen.
Anda tidak perlu lagi membeli software lain untuk tiap departemen, karena software ERP dapat digunakan oleh semua departemen. Segera konsultasikan kebutuhan software ERP Anda dengan konsultan MASERP untuk mendapatkan jadwal demo produk, sekarang! Klik gambar di bawah ini ya!
